Garanties, Conformité et Qualité du Bois

Dernière mise à jour : 3 octobre 2026

Vous commandez un combustible pour toute une saison de chauffe : vous devez pouvoir compter dessus. Cette page explique ce que nous garantissons, comment vérifier votre commande et ce que nous faisons si un produit ne convient pas.

1. Nos engagements

  • Un produit conforme à sa description : la marque, la composition, la certification et le conditionnement livrés correspondent à ce qui figure sur la fiche du produit commandé.
  • Des informations exactes : les caractéristiques techniques affichées sont celles communiquées par le fabricant. Nous n'attribuons jamais à un produit une certification qu'il n'a pas.
  • Une livraison protégée : les palettes sont livrées filmées, pour protéger les sacs de l'humidité pendant le transport.
  • Un interlocuteur direct : en cas de problème, vous nous contactez directement, par téléphone ou par e-mail, et nous cherchons une solution avec vous.

2. La garantie légale de conformité

Si vous êtes un particulier, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité de deux ans, prévue par les articles 1649bis et suivants de l'ancien Code civil. Elle couvre tout défaut de conformité existant au moment de la livraison et qui apparaît dans les deux ans.

Pour en bénéficier, informez-nous du défaut dans les deux mois suivant le moment où vous l'avez constaté. En cas de défaut de conformité, vous avez droit sans frais :

  • en priorité, au remplacement du produit ;
  • si le remplacement n'est pas possible ou n'est pas effectué dans un délai raisonnable, à une réduction du prix ou au remboursement.

Cette garantie s'ajoute à votre droit de rétractation de 14 jours.

3. Vérifiez votre commande à la livraison

Au moment de la livraison, si possible en présence du transporteur :

  • comptez les sacs, les paquets ou les palettes ;
  • vérifiez que le film de la palette est intact et que les sacs ne sont ni déchirés ni mouillés ;
  • vérifiez que la marque et le produit correspondent à votre commande.

En cas d'anomalie, notez-la sur le bon de livraison, prenez des photos et prévenez-nous rapidement. Plus vous nous prévenez tôt, plus nous pouvons agir vite auprès du transporteur ou du fabricant.

4. Que faire si un produit pose problème ?

Exemples de situations qui doivent nous être signalées :

  • sacs déchirés ou produit mouillé à la livraison ;
  • produit ou marque différents de votre commande ;
  • quantité manquante ;
  • granulés anormalement friables ou poussiéreux à l'ouverture d'un sac neuf, ou bûches qui se délitent avant utilisation.

Contactez-nous en indiquant :

  1. votre numéro de commande ;
  2. une description du problème ;
  3. des photos (produit, sac, étiquette et numéro de lot s'il y en a un) ;
  4. la quantité concernée.

Nous analysons votre demande, si nécessaire avec le fabricant, et vous proposons une solution : remplacement, remboursement partiel ou total.

5. Ce que la garantie ne couvre pas

La garantie ne s'applique pas aux problèmes qui ne viennent pas du produit lui-même, notamment :

  • un produit abîmé après la livraison par un stockage inadapté, en particulier à l'humidité ou en extérieur sans protection ;
  • un produit incompatible avec l'appareil de chauffage, par exemple un diamètre de granulés différent de celui recommandé par le fabricant de l'appareil ;
  • un fonctionnement défectueux dû à un appareil mal réglé ou mal entretenu (ramonage, nettoyage, réglages) ;
  • les variations naturelles d'aspect ou de teinte du bois, qui n'ont pas d'incidence sur la combustion.

6. Bien stocker pour garder la qualité

Un granulé ou une bûche compressée de bonne qualité peut perdre ses qualités s'il est mal stocké. Pour les conserver dans les meilleures conditions :

  • stockez les sacs dans un local sec et ventilé (garage, cave saine, abri étanche) ;
  • gardez-les surélevés du sol, par exemple sur la palette de livraison, pour éviter les remontées d'humidité ;
  • tenez-les éloignés des murs humides et de toute source de chaleur ou de flamme ;
  • manipulez les sacs avec soin, sans les jeter, pour limiter la formation de poussière ;
  • refermez les sacs entamés.

7. Bien utiliser vos combustibles

  • Utilisez le combustible recommandé par le fabricant de votre appareil, en particulier le diamètre des granulés (le plus souvent 6 mm pour les poêles domestiques).
  • Faites entretenir et ramoner votre installation régulièrement, conformément à la réglementation et aux recommandations du fabricant.
  • Ne mélangez pas des combustibles différents dans un appareil qui n'est pas prévu pour cela.

Vous hésitez sur le produit adapté à votre appareil ? Appelez-nous avant de commander : nous vous aidons à choisir.

8. Clients professionnels

Les professionnels vérifient les produits à la livraison et nous signalent par écrit toute non-conformité dans les 8 jours. Nous proposons alors un remplacement ou un remboursement.

Pour l'ensemble des conditions, consultez nos conditions générales de vente et notre page traçabilité et normes du bois.